“La verdadera innovación es anticiparse a lo que viene y convertir los desafíos en oportunidades»
Por Magaly Álvarez.
- Gerente general Banco Falabella Chile, desde el 1 de octubre de 2023.
- Uruguaya y contadora pública de la Universidad ORT de ese país, con un MBA de Duke University-Fuqua School of Business.
- Tiene una extensa carrera en el Grupo Falabella. En diez años ha asumido diversos roles, con foco en fortalecer la estrategia de digitalización y mejorar la experiencia de servicio.
- En 2015 fue gerente de canales de Banco Falabella. Posteriormente asumió la gerencia de producto y marketing de CMR, donde lideró la creación de la primera tarjeta 100% digital en Chile. Luego se hizo cargo de la gerencia de medios de pago y marketing de Banco Falabella. En 2021 se desempeñó en la gerencia comercial corporativa de Falabella Financiero, donde lideró la transformación digital y crecimiento de la compañía en la región.
- Tiene 39 años. Casada, tres hijos.
1. Eres la primera mujer en liderar Banco Falabella en Chile. ¿Qué significado personal y profesional tiene este hito para ti y qué mensaje crees que entregas a la industria financiera?
Es un orgullo enorme. Llegué al banco hace 11 años con la convicción de que algún día quería liderarlo, y desde el primer momento me sentí profundamente identificada con su cultura y valores.
Este hito, además de tener un significado personal muy importante, representa una señal clara de que es posible avanzar hacia una industria más diversa y equitativa. Asumir este rol implica también una gran responsabilidad: la de contribuir activamente a abrir espacios para que más mujeres puedan asumir posiciones de liderazgo.
Creo firmemente que la diversidad no solo es valiosa, sino necesaria para construir equipos más integrales, con miradas distintas y mejores decisiones.
2. Banco Falabella ha mostrado un crecimiento destacable en indicadores como cuentas corrientes, tarjetas y utilidades. ¿Cuáles crees que han sido los factores clave detrás de estos resultados?
Una estrategia digital sólida y un propósito corporativo muy claro: ayudar a las personas a simplificar y disfrutar más la vida. Nos gusta estar junto a nuestros clientes, ofreciéndoles lo que necesitan, en el momento que lo necesitan, poniendo a su disposición los mejores productos, medios de pago y beneficios, de la mano de nuestro programa de fidelización CMR Puntos, que ayuda a enriquecer nuestra propuesta de valor.
Hoy tenemos más de 4,2 millones de clientes, somos N°1 en cuentas corrientes con 25% de participación, y seguimos liderando en tarjetas de crédito. Además, a través de CMR Puntos ya contamos con más de 8,3 millones de clientes, posicionándonos como el programa de loyalty N°1 en el país, principalmente por su oferta de canje flexible, omnicanal y orientada al disfrute.
Eso refleja confianza en una propuesta que funciona y que evoluciona acorde a las necesidades de las personas. Además, confirma que avanzamos en la dirección correcta para consolidarnos como el mayor banco de personas en Chile.
Hoy más que nunca, las personas buscan soluciones simples y cercanas. Ahí es donde estamos nosotros, siempre poniendo al cliente en el centro, en línea con nuestro objetivo de ser el banco preferido en Chile.
3. Uno de los focos importantes ha sido la transformación digital. ¿Cuáles han sido los avances más relevantes en esta área y qué viene hacia adelante en 2025?
Banco Falabella apostó por una revolución digital cuando aún no era una prioridad en la industria. Hace más de ocho años, decidimos adelantarnos a lo que venía y creamos nuestra Digital Factory, un hub tecnológico que nos ha permitido acelerar la innovación y desarrollar soluciones financieras disruptivas e intuitivas que simplifican la vida de nuestros clientes.
A través de esta área empleamos una metodología ágil que fomenta una cultura de desarrollos rápidos e iteración continua, similar a las prácticas de las grandes empresas tecnológicas del mundo.
Eso nos ha permitido actuar con eficiencia y visión de futuro. Por ejemplo, en 2017, durante un viaje de negocios a Nueva York –al que asistí en ese entonces como gerente de Medios de Pago del banco–, conocimos el sistema de pago a través del celular, algo que en ese momento parecía muy lejano en Chile. Pero no lo vimos como una barrera, sino como una oportunidad. Nos propusimos “importar” esa idea y hacerla realidad. Un año después, lanzamos la solución en el país junto a Google Pay.
Así, al alero de nuestra fábrica digital, hemos desarrollado productos y servicios digitales precursores y líderes en el mercado: la primera tarjeta de crédito 100% digital, la cuenta corriente online, tap&pay, la clave dinámica, entre otros.
Hacia adelante, este sello de innovación lo mantendremos con foco en reducir fricciones de cara al cliente, pensando siempre en optimizar su experiencia.
La innovación es parte del ADN de Banco Falabella: fuimos pioneros en digitalización y constantemente estamos pensando en cómo ir un paso más allá. Actualmente estamos trabajando con IA generativa. La estamos usando en nuestros canales de atención con muy buenos resultados. En el 65% de los casos donde interviene, las dudas son resueltas de manera efectiva para nuestros clientes sin necesidad de interacción humana, en línea con nuestro objetivo de ofrecer una calidad de servicio superior. Ahí están concentrados nuestros esfuerzos.
La innovación también la desarrollamos a partir de productos a la medida de las personas. En esta línea, lanzamos la CMR con garantía, orientada a clientes no bancarizados y que busca ser la puerta de entrada al crédito formal para un segmento relevante de la población.
Con esta iniciativa, queremos fomentar la inclusión financiera y democratizar la oferta crediticia a quienes hasta ahora no han tenido oportunidades de financiamiento.
4. El banco ha sido reconocido por su baja tasa de fraudes. ¿Qué estrategias han implementado para garantizar seguridad y confianza en los canales digitales?
Invertimos constantemente en seguridad y en un modelo de aprobación de transacciones que afinamos permanentemente. Lo hacemos para proteger lo más valioso: la confianza de nuestros clientes. Mantenemos nuestros medios de pago con índices de fraude significativamente inferiores al promedio de la industria.
5. Uno de los ejes estratégicos del banco ha sido la educación financiera. ¿Qué rol juega en la inclusión financiera y qué iniciativas destacas actualmente?
Llevamos casi una década impulsando con fuerza la educación financiera, que es un pilar central de nuestra estrategia de sostenibilidad. Hemos puesto especial foco en segmentos clave como niños, jóvenes y mujeres, entendiendo que el acceso al conocimiento es fundamental para avanzar en inclusión financiera.
En línea con este compromiso, actualmente estamos desarrollando un Índice de Alfabetización Financiera junto al Centro de Políticas Públicas de la Universidad Católica. Esta herramienta, que presentaremos próximamente, será un insumo valioso para el diseño de mejores políticas y proyectos en la materia.
Por otra parte, solo en 2024, más de 1.800 escolares participaron en nuestras iniciativas “Aprende con Eddu” y el juego digital “Edducity”, diseñadas para enseñar desde edades tempranas la importancia de manejar bien las finanzas personales y cómo esto impacta directamente en su bienestar.
Además, realizamos talleres y charlas para clientes, emprendedoras y comunidades en general. Nuestra premisa es clara: a mayor conocimiento, mejores decisiones.
Y, en línea con nuestra preocupación por la educación financiera, impulsamos productos que ayuden a concientizar sobre el buen manejo de las finanzas. Bajo esa mirada, hemos querido dar un fuerte impulso al ahorro, potenciando la importancia de generar una cultura y hábito constante.
6. En un contexto económico desafiante, ¿cómo se prepara el banco para enfrentar la morosidad y al mismo tiempo seguir expandiendo su cartera de clientes?
Tenemos una cartera con un indicador de morosidad que se ha ido estabilizando en el último tiempo. Ya estamos regresando a niveles de morosidad normales para nuestro negocio.
En este proceso, fue clave la capacidad que tuvimos de anticiparnos al contexto económico desafiante, cuidando nuestra política crediticia. Esto nos ha permitido tener hoy un actuar más expansivo respecto del resto de la industria.
7. Banco Falabella ha sido pionero en banca digital, con más de 4 millones de clientes 100% digitales. ¿Cuál ha sido la clave para lograr este liderazgo y cómo están proyectando la evolución digital para los próximos años?
La clave ha sido consolidar una estrategia clara de digitalización, lo que nos ha permitido desarrollar soluciones que hoy, por ejemplo, permiten a nuestros clientes hacer prácticamente todo desde su celular, a un solo clic.
Por lo mismo, constantemente estamos enriqueciendo las funcionalidades de nuestra App, ofreciendo una personalización en la experiencia del usuario, así como también optimizando nuestros canales y ampliando nuestra oferta de productos digitales, basados en la simplificación de la propuesta.
Esto nos ha permitido acercar soluciones a las personas, aportando a la inclusión financiera. Y lo grafico con el siguiente ejemplo: tras el lanzamiento de la cuenta corriente online, multiplicamos por ocho veces las aperturas del producto; y con el reciente lanzamiento de la cuenta de ahorro digital, las aperturas crecieron diez veces.
8. La experiencia del cliente parece estar al centro de su estrategia digital. ¿Qué rol han jugado los canales como la app, web y WhatsApp en la fidelización de clientes, y cómo planean seguir innovando en ese aspecto?
En Banco Falabella, la experiencia del cliente está en el centro de nuestra estrategia digital, y nuestros canales de contacto (App, web y WhatsApp) han jugado un rol fundamental en la fidelización.
La App es hoy nuestro canal principal de autogestión: más de 3 millones de clientes la usan activamente. La web complementa la experiencia, con cerca de 2 millones de usuarios únicos, y WhatsApp nos permite atender en tiempo real.
Hoy, el 65% de nuestros clientes activos se atiende solo por canales digitales, y seguiremos invirtiendo en IA y automatización para personalizar aún más la experiencia.
9. Uno de los avances ha sido la creación de líneas de crédito personalizadas para microempresas del ecosistema e-commerce. ¿Qué aprendizajes han obtenido de esta experiencia y cómo proyectan escalar este modelo de financiamiento inclusivo?
Vimos una oportunidad real: muchas pymes no accedían a financiamiento tradicional.
Creamos un programa que ofrece crédito a medida para los sellers del e-commerce de nuestro ecosistema Falabella, con cuotas y condiciones flexibles. Ya estamos financiando a más de 1.400 empresas, y el 80% son micro o pequeñas. Esto es inclusión financiera con impacto real.
A través de esta iniciativa, vimos una oportunidad para entregar una oferta atractiva a pequeñas y medianas empresas. Así, desde el año pasado, ampliamos las opciones de financiamiento a clientes del banco que tienen empresas, de manera de ayudarlos a escalar su negocio.
A ello se suma el crédito Fogape, con garantía estatal, dirigido a pequeñas y medianas empresas con necesidad de crédito para capital de trabajo o proyectos de inversión.
10. A nivel interno, ¿cómo fomentan una cultura de servicio, innovación y equilibrio entre vida laboral y personal dentro del banco?
Creo profundamente en compatibilizar lo laboral con la vida personal. Soy mamá de tres niños y sé que se puede. En el banco promovemos ese equilibrio con beneficios concretos, mediciones internas y una cultura que valora tanto los resultados como el bienestar.
11. ¿Cuál es tu visión para Banco Falabella en los próximos tres años y qué te gustaría dejar como sello en tu gestión?
Banco Falabella ha evolucionado en función de las necesidades de las personas. Es nuestro sello histórico: escuchar, adaptarnos y adelantarnos.
Estamos dentro de una industria en que la conexión con el cliente es clave y, más aún, lo es anticiparse a sus necesidades. Bajo esa mirada, estamos trabajando fuertemente en la personalización del servicio, y es ahí donde estamos concentrando esfuerzos para que las personas cuenten con una oferta que responda a lo que realmente necesitan.
Si algo quiero dejar como sello, es esa conexión real: que el cliente sienta que está siendo escuchado, y que el equipo sienta orgullo de lo que construimos juntos.
