Por: Marisa Cozak Mermelstein – Directora ejecutiva DEC Chile
Habitualmente se dice que las personas volvemos a los lugares donde fuimos felices.
Si recordamos que la experiencia de cliente se define como el recuerdo que el consumidor guarda en su mente tras interactuar con una marca, la combinación de ambas ideas se vuelve fundamental.
En la medida en que brindamos experiencias memorables que se transforman en recuerdos positivos, el cliente los guarda en su memoria emocional, lo que lo lleva a volver a la marca una y otra vez, y a recomendarla.
La palabra cliente puede reemplazarse por paciente, estudiante, ciudadano, turista o por la que mejor se adapte a tu marca: el principio siempre funciona de la misma manera.
En la era actual, donde la sostenibilidad, la ética, la responsabilidad y el compromiso con el entorno ocupan un lugar central, los equipos enfrentan un desafío clave: no solo mantener la rentabilidad, sino también —en el mismo nivel de importancia— preservar la reputación y contribuir positivamente al mundo que nos rodea.
La conexión entre la experiencia del cliente y la sostenibilidad puede parecer sutil a primera vista, pero en realidad es profunda y transformadora. Más que entender la experiencia del cliente como una estrategia de marketing, deberíamos concebirla como una herramienta clave para la creación de valor a largo plazo y la consolidación de una posición sostenible en el mercado.
Hoy, los clientes están más informados y conscientes que nunca. En el corazón de la experiencia del cliente se encuentra la empatía: la capacidad de comprender y responder genuinamente a necesidades y expectativas. Una relación auténtica y positiva con los clientes se traduce directamente en impactos sociales favorables y en una gobernanza sólida.
Las empresas que adoptan una estrategia centrada en el cliente no solo aseguran lealtad, sino que también construyen una reputación fuerte y duradera. Esto se refleja en una mayor resiliencia frente a los desafíos del mercado y en la capacidad de atraer y retener colaboradores comprometidos, alineados con los valores fundamentales de la organización.
La emoción genera recuerdos;
los recuerdos condicionan las decisiones futuras;
las decisiones futuras son negocio.
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