La evolución del Customer Experience en la era del Contact Center inteligente.
Por Magaly Álvarez
Profesional en publicidad, especialista en Dirección de marketing y comercio electrónico con más de 25 años de experiencia en el ámbito del Business Process Outsourcing (BPO), en Contact Centers para compañías de Servicios y Tecnología. Desempeñando roles directivos a nivel local y regional, para grandes cuentas especializadas, aplicando avanzados modelos de gestión de calidad. Posee habilidades de liderazgo de equipos, formación operativa y comercial, implementando modelos de innovación en gestión COPC y Normas de Calidad ISO. En Atento ha sido responsable de gerencia de negocios para diferentes industrias y actualmente su cargo es Country Manager en Atento Chile.
El rol de los Contact Centers ha evolucionado de ser un canal transaccional a ser un punto clave en la experiencia del cliente. ¿Qué tendencias están marcando hoy este cambio en la industria BPO?
Hoy vivimos una verdadera transformación en la industria BPO impulsada por la demanda de experiencias más inteligentes, ágiles y personalizadas. Las principales tendencias que están marcando este cambio son la automatización inteligente, la IA conversacional, el uso estratégico de data y analytics para la toma de decisiones en tiempo real, y la adopción del modelo omnicanal integrado. En Atento lo llamamos BTO (Business Transformation Outsourcing), una evolución del BPO tradicional que combina tecnología, procesos y talento para generar valor real a nuestros clientes, impactando directamente en sus objetivos de negocio y en la fidelización de sus usuarios.
En un entorno omnicanal, ¿cómo equilibrar el uso de automatización (bots, IA conversacional) con el toque humano que sigue siendo tan valorado por los clientes?
El equilibrio se logra con una estrategia que tenga al cliente en el centro. La automatización y la IA conversacional deben estar al servicio de resolver lo simple, lo inmediato, lo repetitivo. Pero en situaciones donde hay emociones, decisiones complejas o necesidad de contención, es el factor humano el que genera confianza. En Atento trabajamos con un enfoque de orquestación inteligente del journey del cliente, donde la tecnología y el talento humano se complementan. De hecho, capacitamos a nuestros equipos para intervenir con más valor, y utilizamos herramientas como speech analytics y modelos predictivos para anticiparnos a las necesidades del usuario y decidir cuándo debe intervenir un agente.
Desde tu experiencia, ¿cuáles son los principales desafíos que enfrentan hoy las empresas para entregar una experiencia consistente y personalizada a través de sus Contact Centers?
Uno de los principales retos es integrar los datos de los diferentes puntos de contacto y transformarlos en acciones relevantes y personalizadas en tiempo real. Muchas compañías aún trabajan con sistemas aislados o no tienen una visión 360° del cliente. Otro desafío es la gestión del cambio organizacional: pasar de una operación transaccional a una cultura centrada en la experiencia y con inclusión de tecnología requiere liderazgo, capacitación continua y redefinición de indicadores de éxito. Desde Atento acompañamos a nuestros clientes con una visión consultiva para superar estos desafíos y garantizar que cada interacción esté alineada con la promesa de marca.
La gestión emocional es un factor clave en la interacción con el cliente. ¿Qué buenas prácticas recomendarías para fortalecer la empatía y el engagement en los equipos de atención?
Todo parte por reconocer que los equipos de atención son embajadores de la marca. Para fortalecer la empatía, es fundamental promover una cultura de bienestar, brindar herramientas de inteligencia emocional y capacitar en habilidades blandas. Pero también es clave que los equipos sientan que tienen propósito y que su trabajo impacta. En Atento desarrollamos un enfoque de EX (Employee Experience) donde ejecutamos programas de formación continua, reconocimiento y monitoreo de calidad con foco en la emoción, apoyados con la tecnología para identificar patrones y generar feedback personalizado. Cuando las personas se sienten valoradas y acompañadas, lo transmiten en cada interacción.
Finalmente, mirando hacia el futuro: ¿Cómo imaginas el Contact Center del mañana y qué capacidades deben desarrollar hoy las empresas para estar preparadas?
El Contact Center del futuro será un centro de experiencias predictivo, automatizado y profundamente humano. Integrará múltiples canales, usará inteligencia artificial para anticiparse a las necesidades y estará totalmente conectado a los objetivos de negocio del cliente.
Para estar preparados, las empresas deben invertir en capacidades digitales —como automatización, análisis de datos y tecnologías de IA—, pero también en talento humano con nuevas habilidades: pensamiento crítico, empatía, adaptabilidad y orientación a resultados. La clave será la combinación de la tecnología con el toque humano.
¿Cómo ves el impacto de la inteligencia artificial generativa en los modelos de atención al cliente? ¿Qué oportunidades y riesgos consideras que trae esta tecnología?
La IA generativa está revolucionando la forma en que diseñamos las interacciones. Hoy ya la estamos utilizando como un copiloto para asistir a los agentes en tiempo real con sugerencias de respuesta, generación automática de contenidos o resúmenes de conversación.
La gran oportunidad está en lograr mayor productividad, tiempos de respuesta más cortos y experiencias más fluidas. A medida que la Inteligencia Artificial evoluciona, la personalización será un factor diferenciador. Estableciendo un nuevo modelo, que abarca desde la precisión en recomendaciones hasta interacciones con asistentes digitales capaces de entender y responder a matices emocionales, creando experiencias verdaderamente únicas para cada usuario. En Atento creemos que es importante entender que la IA no reemplazará el trabajo humano, sino que será un aliado en la comprensión detallada de los usuarios y en la simplificación de los procesos para los agentes.
¿Qué rol juega la cultura organizacional en la entrega de una experiencia de cliente memorable desde el Contact Center? ¿Cómo se puede construir una cultura realmente centrada en el cliente?
En Atento creemos que la cultura es el verdadero diferencial. Una experiencia memorable no se logra solo con tecnología; se construye desde adentro, con personas comprometidas con un propósito común. En Chile, hemos fortalecido una cultura ágil y colaborativa bajo el concepto de One Atento, donde todas las áreas trabajamos como un solo equipo enfocado en entregar valor al cliente final.
Promovemos una cultura de escucha, tanto del cliente como del colaborador, y fomentamos la mejora continua, la co-creación y la cercanía con nuestros clientes. Una cultura centrada en el cliente nace desde el liderazgo y se refuerza con acciones diarias: desde cómo gestionamos el talento, hasta cómo tomamos decisiones alineadas con la experiencia que queremos entregar.
