“Cuando los clientes tienen mejores experiencias, los negocios son capaces de generar mayor rentabilidad”

Cristián Maulén, Gerente general de CustomerTrigger

Las tecnologías durante la pandemia han sido fundamentales para sobrellevar las distintas problemáticas, más aún durante los largos periodos de confinamiento, a lo que se suma el uso de diversas aplicaciones para realizar compras por delivery, acentuándose en el rubro gastronómico. Desde ese enfoque, Cristián Maulén, Gerente general de CustomerTrigger, nos entrega una visión clara sobre el marketing digital como herramienta indispensable en la actualidad.

Ingeniero Comercial con más de 20 años de experiencia en gestión de clientes y procesos, y académico por más de  11 años de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, asegura que en el ámbito digital “cuando los clientes tienen mejores experiencias, los negocios son capaces de generar mayor rentabilidad para poder ampliar el ciclo de vida del cliente y el valor que aporta a esa organización”.  En este punto, destaca que para que esto se logre, es preciso que los servicios sean más fáciles y que las experiencias que se entregan a las personas en el proceso de compra sean gratas.

Maulén, quien también es Presidente del Consejo de Ética y Autorregulación de la Asociación de Marketing Directo y Digital de Chile (AMDD), nos comenta en entrevista en profundidad con E-negociosel acontecer de su compañía CustomerTrigger, su visión del mercado digital en pandemia, las brechas que percibe del marketing digital actual y los avances y la relevancia que implica el tratamiento de los datos personales de los usuarios.

-Cristián, en simples palabras, ¿qué es CustomerTrigger y qué servicio prestan como compañía?

CustomerTrigger es una compañía que toma decisiones de marketing basándose principalmente en datos de tecnología de la  información. Puede sonar complejo, pero las interacciones son  la forma en que los ciudadanos dejan su huella digital y sobre eso es posible que una empresa democratice información y se vea desafiada constantemente con su equipo de profesionales, quienes  se cuestionan sobre el comportamiento de los clientes. Nos dedicamos a tomar la huella digital de los consumidores para generar mejores usos y ayudamos a que las organizaciones conozcan, dialoguen y generen experiencias en sus clientes. Nosotros creemos firmemente que cada interacción cuenta y representa una oportunidad de conexión relevante entre los usuarios y las organizaciones de cualquier sector B2B o  B2C.

Llevamos más de 8 años en el mercado  y tenemos experiencia en más de 12 sectores industriales, cada uno de ellos muy ligado a la interacción con clientes. Nos hemos visto beneficiados por integrarnos con grandes empresas globales de tecnología, varias de ellas con base en San Francisco, Estados Unidos, y eso nos ha ayudado a crecer implementando esta tecnología en  Latinoamérica.

-¿Qué le recomendarías a quienes están recién empezando con su empresa y necesitan vender y crecer efectivamente?

Primero, que establezcan una visión clara de lo que quieren, y luego buscar la mayor cantidad de formas con las que puedan alcanzar la demanda hasta calzarla: desde sistemas de teorías,  hipótesis, de comprobaciones, pruebas, formas, etc. No solo buscar una forma para llegar al cliente, puede ser por interacciones o por inversión en marketing digital, y comprender distintas formas de cómo ellos atienden un mensaje y son capaces de generar experiencias con su empresa para esas personas. Cuando ya lo tengan, se recomienda acelerar los procesos comerciales y operativos para asegurar el crecimiento sostenible. Yo también propongo siempre, y lo comentó en clases y charlas, que hay que poner el foco en los procesos internos, los colaboradores, como interfaz válida para la gestión de la experiencia del consumidor, y en quienes finalmente nos pagan el sueldo,  los clientes.  Las claves es que tengan clientes satisfechos y que nos recomienden, y de esta forma podrán tener un crecimiento próspero.

-¿De qué manera brindas apoyo a organizaciones a desarrollar capacidades tecnológicas?

Principalmente comprender que las tecnologías son importantes y un puente para el verdadero objetivo de proveer servicios internos, que esos servicios también sean más fáciles y que las experiencias que se entregan a las personas sean gratas, y con ello brindar una mejor experiencia. En caso contrario, si la tecnología no es capaz de eso, en realidad es más bien un hobbie. Cuando los clientes tienen mejores experiencias, los negocios son capaces de generar mayor rentabilidad para poder ampliar el ciclo de vida del cliente y el valor que aporta a esa organización.

 No solo entonces vamos a poner foco en la captura del consumidor, también en los procesos de negocio se van a poder enfocar en retener o en demorar el tiempo de abandono del comprador,   y cómo somos capaces de diseñar productos y  servicios que nos permitan crecer. Una base de un servicio equilibrado entre las ganancias de una compañía y el valor que agregamos al cliente,  es muy relevante en una economía digital como la que vivimos.

-¿Cuáles son las principales brechas que notaste en el tema de marketing digital en pandemia?

Siento que la principal brecha es falta de empatía con los clientes de parte de las organizaciones de marketing. Resulta inusual a estas alturas que en medio una de las crisis económicas más drásticas de las últimas décadas que estamos viviendo, sean los consumidores quienes demandan a las organizaciones ser más humanas y menos comprensivas con los procesos que afrontan los ciudadanos. Están más preocupadas de un Cyberday, de generar sólo demanda, pero lo  importante es que necesitamos empatizar con las realidades que están viviendo cada uno de los clientes.

-Como Presidente del Consejo de Ética y Autorregulación de Asociación de Marketing Directo y Digital de Chile, reconocido MKTG BEST 2017 y como Académico de Marketing, ¿cómo ha avanzado Chile en marketing digital y cómo ves el escenario a futuro para las empresas?

El marketing digital ha crecido y está dado por un factor de aceleración en cada uno los sectores afectados en pandemia, como por ejemplo hoteles, restaurantes y cafés, y por lo mismo, están buscando un nuevo espacio para competir, adaptarse y poder definir una forma de mantener estable sus ingresos y sus costos.

Y en otros sectores de alta demanda se ha visto forzado al servicio al cliente omnicanal. Los datos a estudios a los que hago seguimiento indican que el 42% de los ciudadanos valora a las organizaciones que adaptan sus servicios digitales y es la prioridad de evaluación de la gente según los sondeos.  

Un tema importante a considerar para el futuro del desarrollo del marketing digital, es la conciencia y la privacidad de datos, y es aquí donde quiero hacer la mayor cantidad de reflexiones: la protección de estos datos se considera un activo clave, por lo tanto, si las organizaciones no están claras y conscientes que los datos son de los ciudadanos y estos crean valor en su organización, hay una gran brecha hacia el futuro. 

A las compañías se le presenta la gran oportunidad de construir ventajas competitivas a partir del tratamiento adecuado y ético en datos personales, asegurando la protección de la información de sus clientes, los que pueden construir credibilidad y confianza. Estos datos están transformando claramente el modelo de negocio y las compañías son responsables de administrar  la información que recopilan. Su tratamiento y cómo la están compartiendo, es de gran importancia.

-Finalmente, ¿qué aporte te da la docencia en estos temas? ¿Es una retroalimentación constante?

La docencia en mi actividad profesional es mi pasión, la definiría como el amor de mi vida, así como amo a mi mujer, amo la docencia. Es un espejo, yo aprendo todos los días de los alumnos y  puedo dar lo mejor de mí, es un esquema que finalmente permite equilibrar los beneficios que amablemente me deja la vida que elijo vivir.